서비스 수준 협약(SLA)

제1장: 오픈마루 클라우드 APM 서비스 개요

• OPENMARU Cloud APM은 웹 애플리케이션 서버(WAS) 및 웹서버, 시스템, 서비스(URL) 모니터링을 위한 APM(Application Performance Management) 솔루션을 사용자가 사용한 만큼 비용을 지불하는 서비스로 제공하고 있습니다.
• 물리서버 / 가상서버 뿐만 아니라 Auto-Scaling을 지원하는 Amazon과 같은 퍼블릭 클라우드 환경, 컨테이너 기반의 Kubernetes/OpenShift와 같은 PaaS 환경도 모니터링을 지원하는 APM 서비스입니다.
• OPENMARU Cloud APM은 실시간 모니터링 뿐만 아니라 애플리케이션에서 발생하는 서비스 오류 및 장애원인 분석에 특화된 기능을 제공합니다.
• OPENMARU Cloud APM을 통하여 지속적인 성능관리 체계를 구축하여 안정적인 시스템 운영을 지원하는 차별화된 모니터링 서비스를 제공합니다.

제2장: 오픈마루 클라우드 APM 서비스 개발, 운영 및 지원 체계

오픈마루 클라우드 APM 서비스의 기획, 개발, 운영 및 지원 체계의 구성 및 역할과 책임은 다음과 같으며, 인사발령 등의 경우로 조직명, 책임자, 구성원의 변경이 발생하더라도 역할 및 책임은 위임, 인계되는 것을 원칙으로 한다.

1. 서비스 기획

서비스 기획부서는 서비스 기획 및 마케팅, 관리 업무를 담당한다.

1.1 서비스 기획 및 마케팅

공공 및 민간 클라우드 서비스의 사업모델, 중장기 비전 및 목표를 설정하고 각 서비스의 구성, 기능을 기획한다. 또한, 예산계획, 마케팅계획, 가격정책, 고객대응정책, 운영계획 및 SLA를 포함하는 서비스 지원체계에 대한 정책을 수립하고 시행한다.

1.2 서비스 관리

서비스 이용고객 분석, 서비스 개선계획 수립, 이용자 서비스정책 수립,  이용자/관리자 교육 프로그램 운영, 과금 및 비용 회계관리, 품질/보안 인증의 획득 등의 활동을 수행한다.

2. 서비스 개발

서비스 개발부서는 SaaS 서비스를 개발하고 각 서비스 간의 유기적 연동 및 통합을 지원한다.

2.1 서비스 개발

SaaS 서비스를 AWS IaaS상에서 구동하기 위한 서비스의 개발과 단위 테스트, 통합 테스트 및 배포를 담당한다.

2.2 서비스 변경관리

버그패치, 버전 업 등 각 서비스 및 시스템 변경시 그 내용을 정의하고 변경관리 절차를 수립하고 시행한다. 변경관리 절차에는 변경요청 기록/분류, 승인/점검 절차, 소스코드의 관리 등이 포함된다.

3. 서비스 운영 및 지원

서비스 운영 및 지원부서는 서비스 및 시스템의 운영, 고객기술지원 업무를 담당한다.

3.1 서비스 및 시스템 운영

서비스를 안정적으로 제공하기 위해 홈페이지의 신청관리, 보안 및 백업  모니터링, 정기점검 모니터링 등 예방업무를 담당한다.

3.2 서비스 이전 정책

1) 서비스 이전 조직의 역할과 책임

2) 서비스 이전 프로세스

3.3 고객기술지원

SLA에 따라 장애 발생에 따른 긴급지원, 서비스 이전 지원 등을 담당한다.

3.4 고객대응체계

이용고객의 의견을 수렴하고 서비스 품질 및 성능 향상을 위한 채널을 구축하고 운영한다. 홈페이지 및 서비스 상에서 이용 매뉴얼, FAQ, 장애 통지 절차와 이용약관, 개인정보보호정책, SLA 안내를 제공한다. 또한, 고객 문의 및 불만을 신속하게 처리하기 위한 연락처를 제공하고 의견수렴에 대한 피드백을 제공한다.

제3장: 오픈마루 클라우드 APM 서비스 상품, 신청 및 과금 체계

1. 서비스 상품

서비스 상품은 무료/유료 상품으로 구성된다.

1.1 무료 상품

기간 한정(15일), 모니터링 대상 제한 서비스

1.2 유료 상품

기간, 모니터링 대상 제한 없이 이용 가능한 서비스

2. 서비스 신청

이용자가 홈페이지 등을 통해 서비스를 신청할 경우 다음 절차에 따른다.

1. 이용약관, 개인정보보호정책 동의
2. 아이디/비밀번호 등록 (* 비밀번호는 영문+숫자+특수문자 조합 8자리 이상)
3. 신청 관련정보 입력: 프로젝트 이름, 도메인 접두어, 신청자 정보 등
4. 무료/유료 서비스 상품 선택

3. 과금 체계

클라우드 서비스 상품의 과금체계는 각 서비스의 이용량에 따라 책정하며 홈페이지 상에 공지한다.

제4장: 오픈마루 클라우드 APM 서비스 품질∙성능 가이드

1. 가용성

가용성(Availability)은 서비스가 장애 없이 운영되는 능력을 말한다.

1.1 서비스 책임

회사는 본 서비스에 대하여 해당월 기간 동안 최소 99.9%의 월 가용률을 보장하며, 월 가용률을 충족하지 못하는 경우 회사는 고객에게 본 SLA 에 따라 월 이용금액의 할인을 적용한다.

1.2 정의

• 장애 : 가동 중인 고객의 인스턴스 또는 태스크의 모든 외부 연결 요청이 5 분이상 동안 계속하여 실패하는 경우
• 장애 시간 : 해당월 동안 장애에 해당하는 시간의 총합. 단, 본 SLA 의 적용이 배제되는 경우에 그 해당 시간은 장애 시간에 포함되지 않음
• 월 가용률(%) = 100ⅹ[1- {장애 시간의 합(분 단위)/해당월의 총 시간(분 단위)}]
• 월 이용요금 : 장애가 발생한 해당월의 본 서비스에 대하여 고객이 회사에 실제 지급하는 금액을 의미. 단, 인스턴스 또는 태스크 별로 이용요금이 별도로 산정되어 청구되는 경우에는 해당 인스턴스 또는 태스크에 대하여 고객이 실제로 지급하는 금액을 의미
• 손해배상 대상 : 해당 고객의 최근 1개월(유료 사용 기간만 해당)이상 사용하여 1회 이상 청구서가 발행된 고객

1.3 가용률 목표 및 손해배상 범위

• 회사와 고객간의 별도 계약을 통해서 달리 정하지 않는 한, 회사의 귀책사유로 인하여 발생한 본 서비스의 성능 및 가용성 문제에 대해서 고객의 유일한 구제조치는 본 SLA 의 조건에 따라 할인률이 적용된다.
• 할인률은 위에서 정한 바에 따라 산정되어 발급된다(10 원단위 미만은 절삭). 특별한 사정이 없는 한, 문제가 발생한 프로젝트에 적용되며 해당 프로젝트 이외의 다른 프로젝트나 계정으로 양도 또는 적용할 수 없다.

1.4 예외

• 회사의 합리적인 통제를 벗어난 요인으로 인하여 장애가 발생하는 경우(자연 재해, 전쟁, 테러 행위, 소요, 국가적 비상사태, 전국적 네트워크 장애 또는 이에 상응하는 불가항력으로 인해 서비스가 중단된 경우 등)
• 회사 서비스 상에 고객이 설치하여 사용하는 고객 또는 제3자의 장비, 소프트웨어, 애플리케이션 또는 OS에서 장애가 발생하는 경우
• 고객의 허가되지 않은 행동이나 필요한 조치의 불이행(필수 구성 또는 필수 프로그램의 미 설치, 임의 삭제 등)으로 인해 또는 고객의 계정이나 장비를 사용하여 회사 네트워크에 접속하는 고객의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 등 기타 모든 고객측 사람으로 인해 장애가 발생하는 경우
• 고객이 회사의 권고 또는 사용 정책을 따르지 않아 발생하는 장애 또는 고객이 시스템에 대한 적절한 보안 관리를 소홀히하여 침해나 장애가 발생하는 경우
• 고객의 오입력(존재하지 않는 파일에 대한 액세스 요청 등), 서비스이용약관이나 안내 등에 회사가 명시한 유의사항을 위반하거나 이용한도 또는 용량을 초과하여 서비스를 이용함에 따라 장애가 발생하는 경우
• 회사가 사전 공지한 바에 따라 점검 실행을 위해 서비스를 중단한 경우
• 서비스를 이용하는 고객의 시스템에서 발생한 사고의 확산을 방지하기 위해 서비스가 중단되는 경우
• 회사가 관련 법령에 따른 보호조치를 취하였음에도 외부로부터의 불법적 침해로 인해 서비스 장애가 발생한 경우
• 회사가 서비스이용약관이나 별도 계약에 따라 고객의 서비스이용 권리를 중지 또는 종료하는 경우
• 고객이 이용요금을 연체하고 있는 서비스 또는 베타테스트, 시험사용, 평가판, 무료사용 기간 등을 이용하는 동안에 장애가 발생하는 경우
• 기타 회사의 행위(부작위 포함)에 의하지 않은 경우로서 위 사항들에 준하는 경우

2. 응답성

응답성(Responsiveness)은 특정 이벤트에 대해 즉각적으로 반응할 수 있는 능력을 말한다.

2.1 응답시간: 이용자가 조회 또는 기능 수행시, 요청시점부터 처리

완료때까지의 소요 시간 (* 단, 예고된 정기점검 및 면책사항 발생은 포함하지 않음.)

2.2 응답성의 목표제시, 결과통지, 장애발생시 대처 방법, 통지, 이력관리 등은 『오픈마루 클라우드 APM SLA』 계약문서에 구체적으로 기술한다.

2.3 서비스 운영 및 지원 조직은, 응답성을 예측하기 위한 방법과 절차 및 보고체계를 구성한다.

2.4 응답성 관리 프로세스

3. 확장성

확장성(Scalability)은 이용자의 요청에 따라 자원의 양을 할당할 수 있는 능력을 말한다.

3.1 확장요청 처리시간: 리소스 변경요청을 처리, 제공하기까지 소요되는 시간

처리시간 목표

1) 운영중 옵션 서비스 확장: 5분 이내

2) 운영중 용량의 확장/축소: 5분 이내

3.2 이용 고객은 서비스 이용량에 따라 리소스의 확장/축소가 자동으로 처리된다.

3.3 이용 고객은 프로젝트별 이용량을 확인할 수 있어야 한다.

3.4 서비스 운영 및 지원 조직은, 리소스 확장 여부의 결정을 위해 임계치를 설정하고 이를 초과시 알람을 설정해야 한다.

4. 신뢰성

신뢰성(Reliability)은 서비스를 정상적으로 운영할 수 있는 능력을 말한다.

4.1 서비스 회복시간: 서비스 장애로부터 정상 운영상태로의 복구까지 소요되는 시간

회복시간 목표 = 6 미만 (평균복구시간 MTTR + 최대 서비스 복구시간 MTTSR)

* 단, 예고된 정기점검 및 면책사항 발생은 포함하지 않음.

4.2 백업 주기 및 준수율: 정기적으로 수행하는 백업 주기 및 정상적으로 실시된 백업의 비율

백업준수율 목표 = 1일 증분 데이터 손실 미만

4.3 백업데이터의 보관기관, 반환 및 폐기정책은 다음과 같다.

1) 백업데이터 보관기관

• • 고객 컨텐츠 : 저장된 시점부터 3개월
  • 백업 데이터 : 백업 시점부터 7일

2) 데이터 반환: 이용고객의 요청이 있거나 법령에 따라 관계기관의 요청이 있는 경우

3) 데이터 폐기: 계약 해제 또는 해지시 데이터 반환 및 페기정책을 이용고객에 통보하고 통보시점으로부터 서비스별 기간에 따라 데이터 폐기한다.

4.4 각 신뢰성 수준을 보장하기 위해 조직 또는 담당인력을 배치, 운영한다.

4.5 백업 주기 및 백업 방법에 대한 선택은 SLA 옵션상품으로써 이용고객이 선택할 수 있도록 하며, 백업 및 복구 테스트는 사전에 독립적인 테스트 환경에서 수행함을 원칙으로 한다.

4.6 각 신뢰성의 목표제시, 결과통지, 장애발생시 대처 방법, 통지, 이력관리 등은 『오픈마루 클라우드 APM SLA』 계약문서에 구체적으로 기술한다.

5. 서비스 지속성

서비스를 안정적으로 제공할 수 있는 조직, 운영 및 체계에 관한 것으로써 제2장의 『오픈마루 클라우드 APM 서비스의 기획, 개발, 운영 및 지원 체계』를 따른다.

6. 서비스 지원

서비스 이용고객에게 편의성을 제공하고, 서비스 만족도를 제고하기 위한 각종 기술지원, 제공방식의 다양성, 수준의 보장을 위한 지원체계를 말하며, 제2장의 『오픈마루 클라우드 APM 서비스의 기획, 개발, 운영 및 지원 체계』와 『오픈마루 클라우드 APM SLA』 계약문서에 구체적으로 기술한다.

7. 고객대응

서비스를 이용하는 고객 요청에 대응하는 일련의 활동을 말한다.

7.1 고객 대응 및 고객불만 처리 체계에 있어 On-Demand 서비스 항목을 정의하고 이용고객이 활용할 수 있도록 한다.

7.2 고객대응에 대한 처리 체계는 『오픈마루 클라우드 APM SLA』 계약문서에 구체적으로 기술한다.

[별첨 1] 서비스 수준 협약 상세 명세

1. 서비스 수준 협약 항목

2. 서비스 수준 협약 상세내역

가. 가용률

1) 목표기준: 99.9%

2) 산정방법: 가용률 = 100 X (1 – 장애시간(분)/최대사용시간(분))

3) 손해배상 산정기준: 최근 3개월간 월 평균 이용요금 X 보상률

나. 응답시간

1) 목표기준

다. 확장성

1) 목표기준

다. 신뢰성

1) 서비스 회복시간

• 서비스 장애발생시 평균복구시간, 최대 서비스 복구시간 목표

2) 백업주기 및 백업준수율

• 백업에 관한 옵션상품 계약고객에 한하여 백업작업 수행

3) 백업데이터 보관기간 및 반환, 폐기 정책

마. 서비스 지원 체계

1) 서비스 이용고객의 지원을 위해 홈페이지, 데모사이트, 사용자 매뉴얼을 제공하고 FAQ, 보상체계를 공지한다.

2) 서비스 이용고객의 문의 및 요청사항에 대한 신속한 대응을 위해 홈페이지 또는 서비스상에 온라인 채널 및 서비스 지원팀을 운용한다.

바. 고객 대응 및 고객불만 처리 체계

1) 서비스 이용고객의 장애신고, 고객불만 처리를 위해 서비스 지원팀을 운용하고 신속하고 체계적인 대응을 제공한다. 또한, 다음과 같은 On-Demand 서비스 항목을 정의하고 이용고객의 옵션상품 선택에 따라 서비스를 제공한다.

2) 장애에 따른 조치사항과 고객불만에 따른 개선사항은 유형별로 분류하여 매뉴얼, FAQ에 등록, 공지하고 서비스 개선은 패치서비스를 통해 제공한다.