
오픈마루
04778 서울시 성동구 뚝섬로1길 31 906 호
(성수동1가, 서울숲M타워)
Tel : 02-469-5426 | Fax : 02-469-7247
Email : sales@opennaru.com
오픈마루 클라우드 APM 서비스의 기획, 개발, 운영 및 지원 체계의 구성 및 역할과 책임은 다음과 같으며, 인사발령 등의 경우로 조직명, 책임자, 구성원의 변경이 발생하더라도 역할 및 책임은 위임, 인계되는 것을 원칙으로 한다.
서비스 기획부서는 서비스 기획 및 마케팅, 관리 업무를 담당한다.
공공 및 민간 클라우드 서비스의 사업모델, 중장기 비전 및 목표를 설정하고 각 서비스의 구성, 기능을 기획한다. 또한, 예산계획, 마케팅계획, 가격정책, 고객대응정책, 운영계획 및 SLA를 포함하는 서비스 지원체계에 대한 정책을 수립하고 시행한다.
서비스 이용고객 분석, 서비스 개선계획 수립, 이용자 서비스정책 수립, 이용자/관리자 교육 프로그램 운영, 과금 및 비용 회계관리, 품질/보안 인증의 획득 등의 활동을 수행한다.
서비스 개발부서는 SaaS 서비스를 개발하고 각 서비스 간의 유기적 연동 및 통합을 지원한다.
SaaS 서비스를 AWS IaaS상에서 구동하기 위한 서비스의 개발과 단위 테스트, 통합 테스트 및 배포를 담당한다.
버그패치, 버전 업 등 각 서비스 및 시스템 변경시 그 내용을 정의하고 변경관리 절차를 수립하고 시행한다. 변경관리 절차에는 변경요청 기록/분류, 승인/점검 절차, 소스코드의 관리 등이 포함된다.
서비스 운영 및 지원부서는 서비스 및 시스템의 운영, 고객기술지원 업무를 담당한다.
서비스를 안정적으로 제공하기 위해 홈페이지의 신청관리, 보안 및 백업 모니터링, 정기점검 모니터링 등 예방업무를 담당한다.
1) 서비스 이전 조직의 역할과 책임
구분 | 역할과 책임 |
---|---|
이전 요청자 (서비스 이용자) | – 서비스 이전 요청서 발행 – 단순 이전 수행 |
이전 관리자 (서비스 제공자) | – 서비스 이전 요청서 접수 및 분류 (이전 우선순위 부여) – 서비스 이전 중요도 평가 – 서비스 이전 모델 결정 (단순 이전 ,긴급이전, 일반이전) – 서비스 이전 일정 조정, 이전 작업 조율 – 서비스 이전 사후 평가 |
CAB 또는 CAB/EC | – 서비스 이전에 대한 업무영향도, 우선순위, 긴급성 판단 – 긴급이전, 일반이전 여부 판단 |
이전 수행자 | – 서비스 이전 계획 수립 – 서비스 이전 작업 수행 – 서비스 이전 결과(문제점) 분석 |
이전 시험자 | – 서비스 이전 사전 시험 – 관리자에게 서비스 이전 시험결과 통보 |
2) 서비스 이전 프로세스
SLA에 따라 장애 발생에 따른 긴급지원, 서비스 이전 지원 등을 담당한다.
이용고객의 의견을 수렴하고 서비스 품질 및 성능 향상을 위한 채널을 구축하고 운영한다. 홈페이지 및 서비스 상에서 이용 매뉴얼, FAQ, 장애 통지 절차와 이용약관, 개인정보보호정책, SLA 안내를 제공한다. 또한, 고객 문의 및 불만을 신속하게 처리하기 위한 연락처를 제공하고 의견수렴에 대한 피드백을 제공한다.
서비스 상품은 무료/유료 상품으로 구성된다.
기간 한정(15일), 모니터링 대상 제한 서비스
기간, 모니터링 대상 제한 없이 이용 가능한 서비스
이용자가 홈페이지 등을 통해 서비스를 신청할 경우 다음 절차에 따른다.
클라우드 서비스 상품의 과금체계는 각 서비스의 이용량에 따라 책정하며 홈페이지 상에 공지한다.
가용성(Availability)은 서비스가 장애 없이 운영되는 능력을 말한다.
회사는 본 서비스에 대하여 해당월 기간 동안 최소 99.9%의 월 가용률을 보장하며, 월 가용률을 충족하지 못하는 경우 회사는 고객에게 본 SLA 에 따라 월 이용금액의 할인을 적용한다.
월 가용률 | 할인률 |
---|---|
99.0% 이상 ~ 99.9% 미만 | 월 이용요금의 10% |
95.0% 이상 ~ 99.0% 미만 | 월 이용요금의 25% |
95.0% 미만 | 월 이용요금의 100% |
응답성(Responsiveness)은 특정 이벤트에 대해 즉각적으로 반응할 수 있는 능력을 말한다.
완료때까지의 소요 시간 (* 단, 예고된 정기점검 및 면책사항 발생은 포함하지 않음.)
페이지 이름 | 소요 시간 |
---|---|
로그인 페이지 | 평균 3초 이내 |
프로젝트 대시보드 | 평균 3초 이내 |
APM WAS 대시보드 | 평균 3초 이내 |
프로젝트 생성 | 평균 5분 이내 |
확장성(Scalability)은 이용자의 요청에 따라 자원의 양을 할당할 수 있는 능력을 말한다.
처리시간 목표
1) 운영중 옵션 서비스 확장: 5분 이내
2) 운영중 용량의 확장/축소: 5분 이내
신뢰성(Reliability)은 서비스를 정상적으로 운영할 수 있는 능력을 말한다.
회복시간 목표 = 6 미만 (평균복구시간 MTTR + 최대 서비스 복구시간 MTTSR)
* 단, 예고된 정기점검 및 면책사항 발생은 포함하지 않음.
백업준수율 목표 = 1일 증분 데이터 손실 미만
1) 백업데이터 보관기관
2) 데이터 반환: 이용고객의 요청이 있거나 법령에 따라 관계기관의 요청이 있는 경우
3) 데이터 폐기: 계약 해제 또는 해지시 데이터 반환 및 페기정책을 이용고객에 통보하고 통보시점으로부터 서비스별 기간에 따라 데이터 폐기한다.
데이터 종류 | 보관 기간 | 폐기 방법 |
---|---|---|
사용자 정보 | 탈퇴일로부터 6개월 | 데이터 폐기 정책으로 인한 자동 삭제 |
고객 컨텐츠 | 저장된 시점부터 3개월 | 데이터 폐기 정책으로 인한 자동 삭제 |
백업 데이터 | 백업 시점부터 7일 | 데이터 폐기 정책으로 인한 자동 삭제 |
서비스를 안정적으로 제공할 수 있는 조직, 운영 및 체계에 관한 것으로써 제2장의 『오픈마루 클라우드 APM 서비스의 기획, 개발, 운영 및 지원 체계』를 따른다.
서비스 이용고객에게 편의성을 제공하고, 서비스 만족도를 제고하기 위한 각종 기술지원, 제공방식의 다양성, 수준의 보장을 위한 지원체계를 말하며, 제2장의 『오픈마루 클라우드 APM 서비스의 기획, 개발, 운영 및 지원 체계』와 『오픈마루 클라우드 APM SLA』 계약문서에 구체적으로 기술한다.
서비스를 이용하는 고객 요청에 대응하는 일련의 활동을 말한다.
항목 | 세부기준 | 주요 내용 |
---|---|---|
가용성 | 가용률 | 정해진 서비스 운영 시간 대비 실제 서비스 가동시간의 비율 |
응답성 | 저장된 시점부터 3개월 | 데이터 폐기 정책으로 인한 자동 삭제 |
확장성 | 백업 시점부터 7일 | 데이터 폐기 정책으로 인한 자동 삭제 |
신뢰성 | 서비스 회복시간 | 서비스 중단시점부터 정상 상태로 회복까지 소요된 시간 |
신뢰성 | 백업 주기 | 정기적으로 수행되는 데이터 백업 주기 |
신뢰성 | 백업 준수율 | 계획된 총 백업 건수(정기 및 수시 백업) 중 정상적으로 실시된 백업의 비율 |
신뢰성 | 백업 데이터 보관 기간 | 백업 데이터를 보호, 유지하는 기간 |
서비스 지원 | 서비스 지원체계 | 기술지원문서, 모니터링 웹사이트 등 이용자 지원 다양한 단말기, 운영체계 지원 보상대책 마련 등 서비스 이용 편의성 제공 |
고객대응 | 고객대응 체계 | 고객 의견을 수렵하기 위한 다양한 방법 제공 및 운영 |
고객대응 | 고객불만 처리체계 | 고객 불만을 신속하고 정확하게 수집, 처리할 수 있는 체계 |
1) 목표기준: 99.9%
2) 산정방법: 가용률 = 100 X (1 – 장애시간(분)/최대사용시간(분))
3) 손해배상 산정기준: 최근 3개월간 월 평균 이용요금 X 보상률
월 가용률 | 할인률 |
---|---|
99.0% 이상 ~ 99.9% 미만 | 월 이용요금의 10% |
95.0% 이상 ~ 99.0% 미만 | 월 이용요금의 25% |
95.0% 미만 | 월 이용요금의 100% |
1) 목표기준
페이지 이름 | 소요 시간 |
---|---|
로그인 페이지 | 평균 3초 이내 |
프로젝트 대시보드 | 평균 3초 이내 |
APM WAS 대시보드 | 평균 3초 이내 |
프로젝트 생성 | 평균 5분 이내 |
1) 목표기준
응답시간 상세내용 | 처리방식 |
---|---|
운영 중 옵션 서비스 확장 | On-Demand, 5분 이내 |
운영 중 용량 확장/축소: 트래픽 | On-Demand, 5분 이내 |
운영 중 용량 확장/축소: 스토리지 | On-Demand, 5분 이내 |
1) 서비스 회복시간
세부기준 | 산정식 | 목표기준 |
---|---|---|
평균복구시간 | MTTR = 총 고장시간/고장횟수 | 2 미만 |
최대 서비스 복구시간 | MTTSR Hours: 장애식별 및 조치후 서비스가 정상적으로 가동되기까지 소요되는 최대시간 | 4 미만 |
2) 백업주기 및 백업준수율
백업대상 | 백업주기 | 백업방법 | 목표기준 |
---|---|---|---|
데이터 파일/로그파일 | 일간 | 증분 백업 | SLA 계약 고객 |
데이터 파일/로그파일 | 주간 | 전체 백업 | 옵션상품 계약고객 |
환경 파일/사용자 파일 | 주간 | 전체 백업 | 옵션상품 계약고객 |
3) 백업데이터 보관기간 및 반환, 폐기 정책
무료 기간 (프로젝트 생성일 기준) | 유료 기간 (결제일: 매월 15일) | |
---|---|---|
모니터링 화면 접속 중지 | 프로젝트 생성일 15일 후 | 결제일 1일 후 |
데이터 수집 중지 | 프로젝트 생성일 15일 후 | 결제일 10일 후 |
데이터 삭제 | 프로젝트 생성일 15일 후 | 결제일 20일 후 |
1) 서비스 이용고객의 지원을 위해 홈페이지, 데모사이트, 사용자 매뉴얼을 제공하고 FAQ, 보상체계를 공지한다.
2) 서비스 이용고객의 문의 및 요청사항에 대한 신속한 대응을 위해 홈페이지 또는 서비스상에 온라인 채널 및 서비스 지원팀을 운용한다.
1) 서비스 이용고객의 장애신고, 고객불만 처리를 위해 서비스 지원팀을 운용하고 신속하고 체계적인 대응을 제공한다. 또한, 다음과 같은 On-Demand 서비스 항목을 정의하고 이용고객의 옵션상품 선택에 따라 서비스를 제공한다.
구분 | 서비스 항목 | 서비스 내용(On-Demand) |
---|---|---|
장애지원 | 서비스 제공시간 | 월~금/업무시간 |
장애지원 | 유형 | 일반지원/원격지원(On-Demand) |
장애지원 | 처리시간 | 일반지원, 정기/비정기 패치 업데이트 |
장애지원 | 처리시간 | 4 시간 문제해결 착수 6 시간 경과보고 24 시간 문제해결 48 시간 보고서 제공 |
보안관리 | 유형 | 매뉴얼, FAQ, 보안취약점 정기보고서(On-Demand) |
교육 서비스 | 교육지원 | 매뉴얼, FAQ, 관리자 방문교육(On-Demand) |
2) 장애에 따른 조치사항과 고객불만에 따른 개선사항은 유형별로 분류하여 매뉴얼, FAQ에 등록, 공지하고 서비스 개선은 패치서비스를 통해 제공한다.
04778 서울시 성동구 뚝섬로1길 31 906 호
(성수동1가, 서울숲M타워)
Tel : 02-469-5426 | Fax : 02-469-7247
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